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Effizienteres Community Management mit dem SocialHub

Community Management kann - je nach Größe der Community - schnell zu einem echten Zeitfresser werden. Je höher die Anzahl der eingehenden Anfragen wird und je komplexer die Fragen oder Wünsche der Community werden, desto

Screenshot-Priority-Inbox

Community Management kann – je nach Größe der Community – schnell zu einem echten Zeitfresser werden. Je höher die Anzahl der eingehenden Anfragen wird und je komplexer die Fragen oder Wünsche der Community werden, desto größer wird in der Regel auch der Aufwand, der für ein vernünftiges Community Management aufgebracht werden muss. Größere Unternehmen haben inzwischen erkannt, das man hierbei schnell an die Grenzen der Bordmittel der wichtigsten Social Networks stößt. Die Abarbeitung der Anfragen wird hier schnell zu einer echten Tortur. Unstrukturierte Benachrichtigungen, ausbleibende oder verspätete Notification-Mails und fehlende Status-Informationen zu den einzelnen Requests – hier verliert man schnell den Überblick, erst recht dann, wenn man in einem größeren Team an der Beantwortung der Anfragen arbeitet.

Einige Unternehmen, wie die Deutsche Bahn oder auch Rossmann setzen bei der Bearbeitung von Anfragen in ihren Social Media Communities auf den Einsatz des SocialHub aus Ingolstadt. Das Tool bietet eine ganze Menge Funktionen, die auf eine hohe Anzahl eingehender Tickets ausgelegt sind – also speziell den Anforderungen größerer Unternehmen mit großen Communities gerecht werden. Besonders im Fokus steht hierbei die einfache Bedienung des Tools und die strukturierte, übersichtliche Darstellung aller noch offenen Anfragen – ähnlich einer gemeinsam genutzten E-Mail-Inbox, die den Status jedes einzelnen Requests verfolgt, transparent darstellt und noch offene Fragen hervorhebt.

Mit der sogenannten Smart Inbox kommt hier seit einigen Wochen nun auch noch so etwas wie künstliche Intelligenz hinzu. Mit dieser Funktion ist der SocialHub in der Lage, die wichtigsten eingehenden Anfragen zu filtern und in einer Priority Inbox darzustellen. Individuell erstellte Keyword-Listen sind dabei die Basis der Filterung – so kann man zum Beispiel automatisch kritische Beiträge hervorheben, die den Service kritisieren oder ähnliche negative Keywords enthalten. Dadurch kann man schneller auf kritische Posts oder Kommentare reagieren und diesen schnellstmöglich den Wind aus den Segeln nehmen, bevor sie sich zu einem ausgewachsenen Shitstorm entwickeln, der im Worst Case sogar unentdeckt bleibt.

In den kommenden Monaten möchte das Team des SocialHub außerdem noch weitere Funktionen einführen, die das Community Management weiter erleichtern und die Smart Inbox noch intelligenter machen. Sogenannte Smart Rules, intelligente Filter, sorgen für bestimmte Aktionen, wenn Posts die eben schon genannten Keywords enthalten – zum Beispiel eine automatische Weiterleitung oder Zuweisung bei einem bestimmten Schlagwort.

Funktionen wie diese können Community Management Teams bei der Bearbeitung eingehender Anfragen helfen. Sie nehmen zumindest ein Stück weit die manuelle Filterung dieser Anfragen ab und machen es einfacher, schnell auf diejenigen Kommentare, Posts oder Nachrichten zu reagieren, die wirklich wichtig und dringlich sind. So spart man nicht nur Zeit, sondern kann auch besser einschätzen, womit man anfangen sollte.

Daniel Fürg absolvierte eine Ausbildung beim Bayerischen Rundfunk und bildete sich an der Bayerischen Akademie für Werbung und Marketing zum Kommunikationswirt fort. Er gründete verschiedene Onlinemedien, wie zum Beispiel MUNICH's BEST, 100SINS oder Social Secrets und arbeitete unter anderem für den Bayerischen Rundfunk, die Finanzsparte von Siemens, die Sana Kliniken AG und die MAROundPARTNER GmbH. Als Geschäftsführender Gesellschafter von Fürg Media berät er heute Unternehmen bei der Entwicklung und Umsetzung ganzheitlicher Kommunikationsstrategien. Daniel Fürg engagiert sich außerdem aktiv als Mitglied des Vorstands im Internationalen PresseClub München e.V. und ist Initiator der Digital Future Conference 48forward.

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