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Die 10 Goldenen Regeln für einen Facebook-Auftritt

Carsten Theisen, Head of Digital Centre bei TNS Infratest, hat auf der AllFacebook Conference in München die 10 Goldenen Regeln für einen gelungenen Facebook-Auftritt vorgestellt. Grundlage hierfür war eine Untersuchung, die im Zuge des TNS

Carsten Theisen, Head of Digital Centre bei TNS Infratest, hat auf der AllFacebook Conference in München die 10 Goldenen Regeln für einen gelungenen Facebook-Auftritt vorgestellt. Grundlage hierfür war eine Untersuchung, die im Zuge des TNS Fanpage Award durchgeführt wurde. 360 Markenseiten haben sich für den Award angemeldet und 180 davon haben sich qualifiziert. 35.000 Fans haben dann ihre Lieblings-Fanseiten bewertet – fast jeder davon hat zwei Seiten bewertet. Alle Seiten sind für diese Auswertung also ausschließlich aus der Sicht der Fans bewertet.

Herausgekommen sind die folgenden 10 Regeln:

  1. Nehmen Sie Ihre Page ernst und verhalten Sie sich professionell
  2. Verbreiten Sie nicht nur, sondern interagieren Sie
  3. Behandeln Sie Ihre Page wie eine Hotline
  4. Optimieren Sie Ihre Antwortzeit und reagieren Sie schnell
  5. „Personalisieren“ Sie Ihre Page
  6. NutzenSie Ihren lokalen Einfluss und Ihre ortsbezogene Expertise
  7. Nutzen Sie Sonderangebote weise – sie steigern die Reichweite, stärken aber nicht die Bindung
  8. Lassen Sie Ihre Fans Teil des Marketing-Teams sein
  9. Integrieren Sie Facebook in den Marketing-Mix
  10. Bewerten Sie die Anzahl der Fans nicht über

Oftmals werden Seiten auch heute noch nicht professionell betreut. Rechtschreibfehler und fehlende Strategien sind die Folge davon und das merkt die Zielgruppe recht schnell. Auch die Interaktion spielt eine große Rolle, denn Fans wollen Teil des Ganzen sein. Laut Theisen sind Spiele hierfür eine gute Möglichkeit, die eigenen Follower direkt einzubinden. Auch ganz allgemein sollte man bei der Formulierung von Beiträgen darauf achten, Raum für Interaktion zu schaffen.

Fans schätzen es, durch Facebook eine Kontaktstelle zu einem Unternehmen zu haben und erwarten dadurch auch einen professionellen Service. Hierfür gibt es auch in Deutschland inzwischen eine Reihe positiver Beispiele. Der Fan erwartet hier schnelle Reaktionszeiten, die Unternehmen gewährleisten sollten. Lange Reaktionszeiten oder gar das Abblocken von Anfragen sind definitiv immer der falsche Weg und sorgen für reichlich Frust. Gleiches gilt übrigens auch für die reine Weiterleitung der Anfrage – der Kunde möchte direkt in dem Medium eine Antwort erhalten, in dem er seine Frage gestellt hat.

Menschen wollen zu Menschen oder zu personalisierten Marken sprechen. Deshalb sollten Unternehmen ihre Facebook-Auftritte personalisieren – das kann zum Beispiel schon damit anfangen, dass man bei Antworten auf Anfragen dem Fan einen persönlichen Ansprechpartner mitgibt. Dadurch hat der Fan das Gefühl, dass er an das Unternehmen „rankommt“ und es nicht nur eine unpersönliche Einheit ist.

Fans wollen sich durch regionale Ereignisse und unterhaltsame Veranstaltungen binden. Deshalb sollten Unternehmen auf Facebook ihren lokalen Einfluss und ihre ortsbezogene Expertise nutzen. Eine gute Möglichkeit können hier zum Beispiel Veranstaltungen vor Ort sein, aber natürlich nur dann, wenn das auch wirklich Sinn macht. National oder international agierende Unternehmen tun sich hier natürlich eher schwer.

Rabattaktionen steigern die Reichweite, können aber in der Regel nicht die Bindung zu einem Unternehmen stärken. Fans sollen durch solche Aktionen nicht genervt werden. Laut der Umfrage machen ein bis zwei Kampagnen pro Monat Sinn und werden als angenehm wahrgenommen – mehr sollten es nicht sein.

Unternehmen sollten die Fans Teil ihres Marketings werden lassen. So können sie vom kreativen Potenzial ihrer Fans profitieren. User Generated Content ist eine tolle Möglichkeit, um Fans direkt in die eigenen Aktivitäten einzubinden und sie an das jeweilige Unternehmen zu binden. Leider gibt es aber auch hier einige negative Beispiele, bei denen viel Potenzial verschenkt wurde. Man sollte sich also bestmöglich Gedanken darüber machen, wie man die Aktivitäten der Fans am besten nutzen kann.

Pages benötigen eine gute Planung, Struktur und genaue Überlegungen – genauso wie auch jeder andere Kanal. Was logisch klingt, haben viele Unternehmen bis heute noch nicht wirklich verstanden. Facebook muss direkt in den Marketing-Mix eines Unternehmens integriert werden und ein fester Bestandteil davon werden. Nur so können auch Synergien zwischen den einzelnen Kanälen genutzt werden und das volle Potenzial genutzt werden.

Zuletzt machte Theisen deutlich, dass die Zahl der Likes bei einer Facebook Page nicht unbedingt immer ein Erfolgskriterium ist. Große Marken ziehen viele Fans an, aber haben nicht unbedingt die stärkste Bindung zu ihrer Fangemneinschaft. Viel wichtiger als die Anzahl der Fans ist die Frage, wie involviert die Fans tatsächlich sind.

Daniel Fürg absolvierte eine Ausbildung beim Bayerischen Rundfunk und bildete sich an der Bayerischen Akademie für Werbung und Marketing zum Kommunikationswirt fort. Er gründete verschiedene Onlinemedien, wie zum Beispiel MUNICH's BEST, 100SINS oder Social Secrets und arbeitete unter anderem für den Bayerischen Rundfunk, die Finanzsparte von Siemens, die Sana Kliniken AG und die MAROundPARTNER GmbH. Als Geschäftsführender Gesellschafter von Fürg Media berät er heute Unternehmen bei der Entwicklung und Umsetzung ganzheitlicher Kommunikationsstrategien. Daniel Fürg engagiert sich außerdem aktiv als Mitglied des Vorstands im Internationalen PresseClub München e.V. und ist Initiator der Digital Future Conference 48forward.

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